Согласно результатам опроса, проведенного ВТБ в преддверии ПМЭФ-2026, почти 80% россиян готовы обратиться за помощью к человекоподобным роботам в отделениях банков, причем 29% респондентов сделали бы это без колебаний. Однако стоит отметить, что почти четверть опрошенных предпочли бы общаться исключительно с живыми сотрудниками. Более подробно с этими данными можно ознакомиться в Газете Бийский рабочий.
Степень согласия на взаимодействие с банками через роботов особенно высока в контексте выполнения рутинных операций. Так, 74% респондентов готовы получить от робота информацию о вкладах, 57% — открыть счет или карту, а 61% — сообщить о мошеннических действиях. Однако только треть опрошенных (34%) доверилась бы роботу в вопросах оформления кредита или ипотеки, а 47% — в урегулировании жалоб. Это подчеркивает, что в сложных и эмоционально насыщенных ситуациях люди все равно предпочитают человеческое участие.
Такой подход формируется на фоне повседневного опыта взаимодействия россиян с различными роботизированными системами. По данным опроса, 67% респондентов используют голосовые ассистенты, 60% — чат-ботов на сайтах и в приложениях, а 45% — банкоматы и терминалы. Наименьшая доля граждан взаимодействовала с роботами-доставщиками — всего 13%, а также с физическими роботами-консультантами — 9%. Однако в столице эти цифры несколько выше, составив 18% и 12% соответственно. В целом, большинство россиян уже имеют представление об андроидах: 65% слышали о них в общих чертах, а 28% знакомы с концепцией более подробно. Лишь 7% респондентов не сталкивались с этой темой.
Основные ожидания россиян от банковских роботов заключаются в компетентности, скорости и безошибочности. Участники опроса рассматривают роботов как возможность круглосуточного обслуживания, отсутствие предвзятости и минимизацию ошибок, что может привести к снижению стоимости услуг. Более половины (54%) респондентов уверены, что робот сможет обслуживать клиентов лучше, чем человек, особенно в стандартных сценариях. Тем не менее, 41% полагают, что роботы эффективны только в решении простых задач, а 30% убеждены, что живой сотрудник всегда останется вне конкуренции.
Среди основных опасений, связанных с роботизацией банковского обслуживания, можно выделить технические сбои, невозможность решения нестандартных ситуаций, утечку персональных данных и потерю рабочих мест для живых сотрудников. Однако 52% опрошенных считают, что доверие к банку не изменится с появлением роботов, 14% полагают, что оно даже возрастет, 22% — что немного снизится, а 12% — что значительно упадет.
«Мы находимся на пороге новой эры цифровизации банковских сервисов. Россияне уже готовы к обслуживанию человекоподобными роботами. Однако важно, чтобы банки внедряли их разумно. Здесь можно провести параллель с использованием искусственного интеллекта: необходимо не полностью заменять людей, а создавать гибридную модель, где роботы займутся рутинными задачами, а сотрудники — более сложными и креативными», — отметил Вадим Кулик, заместитель президента — председателя правления ВТБ.
Опрос был проведен в мае 2026 года и охватил 1,5 тыс. респондентов в возрасте от 18 до 65 лет, проживающих в городах с населением свыше 100 тыс. человек. ВТБ является одним из технологических лидеров на российском банковском рынке, с более чем 1800 ИИ-моделями, работающими во всех бизнес-линиях. Цифровые сервисы банка ежедневно используют десятки миллионов клиентов.
Автор главного фото: Grok AI